El pasado 28 de julio, como parte del Mensaje Presidencial, se anunció entre aplausos la obligatoriedad que tendrían todos los proveedores (personas naturales o jurídicas) que vendan o provean bienes o servicios en establecimientos abiertos, de poner a disposición de los consumidores un Libro de Reclamaciones. Ese mismo día se publicó la norma legal que regulaba el tema (Decreto Supremo 077-2010-PCM).
Uno de sus artículos establecía que el Libro sería implementado gradualmente, a partir de las disposiciones reglamentarias que dicte y publique el Directorio del INDECOPI. Es decir, el Decreto no tuvo una aplicación inmediata, por disposición de su propio texto.
Más allá de la eficacia de esta norma en la protección de los derechos del consumidor y de las razones técnicas que seguramente se analizaron antes de su publicación (como por ejemplo, la gran variedad de establecimientos que, sin excepción, estararían sujetos a esta obligación; así como la exigencia que tendrían sus propietarios de remitir todas las reclamaciones que recibían a INDECOPI, sin considerar su ubicación geográfica y costos de remisión), llama la atención que el Poder Ejecutivo publicó diversos comunicados dirigidos a la opinión pública informando las "bondades" de la norma y sugiriendo que (sin mediar plazo alguno) exija la exhibición del Libro de Reclamaciones, a pesar que el Decreto no había sido reglamentado por INDECOPI (es decir, la norma aún no era exigible para los proveedores).
El 02 de setiembre de 2010, antes que INDECOPI publicara el respectivo Reglamento, se publicó el Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual derogó el Decreto Supremo 077-2010-PCM.
El nuevo Código también contiene disposiciones relativas al Libro de Reclamaciones. Se mejoró la regulación al señalarse que el Libro sólo será enviado a INDECOPI cuando este último se lo requiera a cada proveedor (no siempore) y los supuestos en los que será exigible la existencia del Libro en el establecimiento serán fijados por el esperado Reglamento (esto hace suponer que habrá excepciones -basadas en razones técnicas y que serán previamente analizadas por INDECOPI- a la obligatoriedad de todos los proveedores de mantener un Libro de Reclamaciones a disposición de los consumidores en sus establecimientos, a nivel nacional).
A la fecha, el Poder Ejecutivo continúa publicando comunicados dirigidos a la opinión pública, informando -ahora- que el Código contiene la obligación de mantener el Libro en los establecidos abiertos al público (consumidor) y sugiriendo su exhibición, a pesar que a la fecha no se publica el Reglamento que permita implementar esta parte del Código.
¿Qué proveedores estarán obligados a mantener un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos? ¿Qué características tendrá el Libro? Si el proveedor cuenta con varios establecimientos, ¿el Libro será exigible en cada uno de ellos? ¿Qué medidas se tendrán en cuenta para evitar el "abuso de derecho" por parte de los consumidores predispuestos a presentar reiterados e infundados reclamos? ¿INDECOPI tendrá un procedimiento especial o sumarísimo para prestar atención a las reclamaciones contenidas en estos Libros? ¿Cuál será el procedimiento de fiscalización para los proveedores obligados a mantener el Libro? Estas y otras respuestas son las que se esperan brinde el Reglamento, sin no se responden estas pregundas, prácticamente estaríamos hablando de "letra muerta".
Por lo pronto sería bueno que el Poder Ejecutivo deje trabajar a los técnicos en esa norma, la cual debe dictarse dentro de los 180 días calendario contados desde la fecha de entrada en vigencia del Código -antes de abril de 2011-. Esto permitirá implementar de manera eficaz el Libro de Reclamaciones y evitar que parte del nuevo Código resulte siendo legislación "para la tribuna" sin la más mínima relevancia legal.
